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挑刺火车站
●挑刺时间：9月22日-23日
●挑刺地点：上海南站、上海站
●挑刺内容：火车站工作人员服务水平
1876年12月1日，中国第一条商业铁路吴淞铁路建成通车，上海市区的第一个火车站就此坐落在了河南北路塘沽路口，上海从此与铁路结缘。
132年光阴逝去，如今的上海已经有了上海站和上海南站两座先进的铁路大站，高峰时每日客流量都达到十多万人。
从绿皮车到动车组，我们有了先进的火车。从小站台到大车站，我们有了先进的火车站。自然的，我们也想有更好的购票服务、候车服务、乘车服务……
国庆假期前夕，火车站人流涌动，早报啄木鸟行动组开始了对上海两座火车站的暗访。早报发现，现在的火车站服务水平较以前确有明显提升，不过乘客还是难免遭遇冷脸。
当然，黄牛等老问题也时有出现。
挑刺火车站，为了我们更通畅地出行。
镜头1
上海南站
售票员催促乘客掏钱
暗访时间：9月22日下午
暗访地点：上海火车站南站售票窗口和退票窗口
南站“微笑窗口”工作人员板着脸。
南站售票员将车票和钱扔出窗口。
南站售票员面对乘客很不耐烦。
（22日下午，记者来到上海南站，并以游客的身份来到二楼的售票点。售票处有一个服务窗口玻璃窗上标示有“微笑服务示范窗口”，里面坐着一名长发的女售票员，随后记者在窗口外排队等待买票。）
微笑窗口找不到微笑
记者：你好，我想问一下这里有没有卖站台票的？
售票员：没有。（没有微笑。）
记者：啊，那现在接人怎么接啊？
售票员：在出口的地方接。（没看记者，仍然没有微笑。）
记者：什么时候开始没有站台票的，我记得以前都有啊？
售票员：今年规定的。
记者：那我们东西多怎么办？
售票员：找人托运。
记者：你这是微笑窗口吧？
售票员：……（没有回答，也没有微笑。）
（在上海南站“微笑服务示范窗口”的售票口附近，记者随后看到另一名女性售票员正在接待一位乘客。）
售票员：快点儿。快点儿。
乘客：……站有伐？
售票员：快点呀，快点。
（乘客准备掏钱后，这位售票员又开始催促。）
售票员：100（元）！100（元）！
将车票和钱扔出窗口
（在南站的几个窗口中，最后售票员几乎都是将车票和钱扔出窗口，乘客们都需要在窗口出银槽中一个一个捡硬币。随后记者又来到另一个窗口，试图购买一张前往松江的车票。）
记者：最近一班去松江的车几点钟？
售票员：……松江（售票员用手指了指他所面对的方向，随后不再说什么。）
记者：什么？这个窗口不能买吗？
售票员：……
记者：不是。（听不清）你说大声一点，我听不（清）。
（尽管售票员面前有话筒，玻璃窗上又安装了扩音设备，但售票员的声音实在太小，记者只得把耳朵贴在玻璃窗边。）
售票员：XX号动车（窗口）。
（记者离开窗口，后面一位中年男性乘客上前买票，也碰到了同样的问题。）
其他乘客：啊？大声一点啊。
（记者来到售票处退票，却被告知退票必须到对面的退票窗口。在步行400多米后，记者找到了南站当时唯一开放的退票窗口。在退票过程中，工作人员将钱随手从窗口甩了出来，并对记者的询问表现出极不耐烦的态度。）
镜头2
上海站
保安回答咨询极不耐烦
暗访时间：9月23日下午
暗访地点：上海站售票大厅售票窗口
上海站值班台职员回答问题不规范。
上海站一名保安回答咨询态度粗暴。
上海站退票窗口保安对黄牛表示无奈。
（23日下午,在上海站售票大厅一个窗口，记者开始询问。）
记者：松江的车最快几点？
售票员：最快的在南站坐，4点半。
记者：这里没有吗？
售票员：这里只有4点50分的。
记者：多少钱？
售票员：这里12块。（在电脑上查阅了一会后）南站好像是9块。
记者：那去南站怎么走？
售票员：坐地铁一号线。（南站）那边车多呀。
（此后记者在其他售票窗口买了张去松江的票，为了体验一下上海站的退票服务，在售票大厅，记者准备向一名站在空调旁的保安咨询，但遭到了粗暴的回应。）
记者：我跟你打听一下，退票在什么地方？（记者用普通话向保安咨询。）
保安：那厅！那厅！（保安很不耐烦地用上海话回答。）
记者：什么地方？（记者没有听明白。）
保安：29！！（这名保安怒吼了一句，表示是第29号窗口。）
镜头3
上海站
“这里的黄牛工龄20年”
暗访时间：9月23日下午
暗访地点：上海站售票大厅退票窗口
（在上海站售票大厅的退票窗口前，退票的人员排成四五米队伍，四五个回收车票的人穿梭其间，站在一旁的保安人员并没有阻拦。记者在黄牛离开的间隙，询问保安是否无人阻拦。）
记者：这些倒票的人是黄牛吗？
我看到这里好像黄牛在收票。
保安：什么黄牛？哪里知道？
记者：我刚刚来退票，然后他问我要不要退票。
保安：你退什么地方？
记者：我已经退掉了
保安：你退了，问了没意思。
记者：啊？你们不管吗？
保安：我们管！我们怎么管？我管了，他们恨我！小伙子，我跟你讲，我来这里工作两年，他们在这里20年，根子深，我怎么和他们斗，就这个意思。
记者：我就是问一下而已。
保安：你不要以为这里都是票贩子，其实没有那么多，一个小时前已经走得差不多了。
记者：走得差不多了吗，但怎么我刚才还遇到很多。
保安：不是，走了很多了。
火车站三个问题
1“接客票”难提供方便
上海火车站自9月1日起至10月7日暂停发售站台票，这给打算去站台接送亲友的人们带来了诸多不便。记者在走访中发现，火车站虽暂停站台票，却还存在着一种“接客票”，不过这种接客票难给市民提供真正的方便。
在进入上海站候车厅后，记者从工作人员处获悉，如果需要进入站台接下车旅客，只需到候车厅内的值班柜台购买“接客票”就行。在值班柜台，只报上需要接站的车次，记者便顺利获得了这张“接客票”，工作人员礼貌地告诉我们车次在什么站台停，一元一张的“接客票”也没有收钱。
“接客票”并没有在站外售卖而只在候车室领取，但能进入候车室的乘客都已持有车票，此时的接客票怎么体现它的“接客”作用呢？
2工作人员服务不规范
在上海南站大厅中，干净的玻璃和清凉的空调都减低了旅客的烦躁，但售票厅中唯一标注着微笑示范窗口的地方，却始终不见笑容，记者两次在这个窗口咨询，却始终没见到售票人员的笑容，甚至每一次都无法从售票员手中接过车票，而是看着车票从出银口“飞”出来。
在上海站售票大厅，一位乘客前往值班台改签车票，因不符规定无法改签，最后却迎来了售票人员一句反问，“身份证改成美国你说可以吧？”
一个外地乘客带着上海南站的车票，着急地想进入上海站候车室候车，检票人员却用句“你中奖了”来告诉这位客人，她搞错了上车的地点。
3黄牛扎堆保安难对付
在节假日来临的时候，弄一张火车票显得有些艰难，原因是有一批“职业人员”从各处低价购买车票，又倒手高价卖给急于上车的乘客。在退票窗口、售票厅的出入口，这样的人员频频出现。
面对眼前的这些“职业黄牛”，连保安都表示无奈，用上海站退票窗口附近保安的话说就是，“两年的工龄如何对待20年的盘踞”。
火车站三个亮点
上海南站干净整洁井然有序。
上海站入站口保安用哨子提醒旅客。
上海站老幼候车室划出儿童娱乐区。
1干净整洁
从上海南站到上海站，我们看到的都是干净、整洁的环境。
竣工于2006年的上海南站硬件设施齐全，在各个地方都标示有路标，让游客能够很快找到售票口、进站口和出站口。设计雄伟的南站让人感觉非常宽敞，光线从半透明的屋顶照射入站内，车站显得明亮开阔。
上海站没有南站那般先进的规划设计，但是它的干净让我们印象深刻，在所有候车厅内，每一个清洁工都在认真地工作，他们把候车厅打理得非常光洁。
对于借助铁路到上海的初来乍到者而言，火车站的干净整洁无疑是上海留给他的第一个良好印象。
2秩序井然
火车站秩序向来是困扰铁路部门的一个顽症，不过就记者暗访的情况看，南站和上海站秩序井然。
在两个火车站，售票员总会要求旅客自觉排队购票，对于那些插队夹塞的人，售票员都会礼貌地拒绝提供服务，并要求对方重新排队，保安也都会认真检查进站乘客的行李，并维持队列秩序。
候车室内有专设的热水房、吸烟区和卫生间，还有售卖杂志报纸的书刊室。我们看到旅客很方便地在这里取得热水冲泡方便面，也能找到专门的设备给手机充电。
3细节温馨
在上海站入站口，我们听到一连串有音律节奏的口哨声。一位在门口维持秩序的保安用哨子提醒着旅客，他的脸上写着激动和兴奋，他的哨声和表情让我们也体会到了快乐。
在上海站有一个老幼候车室，这里别具特色地划出一个儿童娱乐区，等车的小孩子可以在这里玩滑梯。
专题：中国2010年上海世博会
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